Les leviers de la Gestion de la Relation Client (3/5)

La GRC place le client au cœur de la stratégie de l’entreprise. A ce titre, il représente une opportunité importante pour les fonctions marketing et vente.
L’apport des technologies permet de structurer, d’automatiser, d’optimiser les investissements  marketing, et surtout de mesurer précisément le ROI grâce au webmarketing.
Cette mutation du marketing s’appuie sur l’intégration des 8 tendances suivantes :

  1. La re-ingénierie des processus : Les entreprises sont conduites à revoir l’organisation de leurs processus. Elles doivent maintenant déterminer comment les optimiser pour faciliter la fourniture de produits et services aux clients.
  2. La réactivité : Afin de pouvoir répondre de manière personnalisée et satisfaisante aux clients, les entreprises doivent compresser leur temps de conception et de fabrication des produits.
  3. La personnalisation de masse : La personnalisation des produits aux goûts du client est rendue viable par l’optimisation et la flexibilisation du processus de production. Cette tendance suppose des liens forts entre marketing et production.
  4. Le marketing relationnel : Les entreprises passent d’un marketing produit (vendre ce que l’on sait produire) à un marketing client (produire ce que l’on peut vendre). Le rôle  du  marketing  n’est  donc  plus  d’envoyer  des  messages  vers  le  client,  mais d’écouter et analyser pour s’adapter à ses besoins.
  5. L’amélioration de la satisfaction client : La fidélité des clients devient un facteur très puissant  de  la  rentabilité  des  entreprises.  Les  solutions  de  CRM  permettent  de connaître le niveau de satisfaction client.
  6. Le  marketing  one  to  one :  Il  représente  le  paroxysme  de  la  segmentation.  Les entreprises devraient pouvoir aborder de manière individuelle le comportement des clients.
  7. La Modification du marketing-mix : On passe du traditionnel 4P (Produit, Prix, Place, Promotion) au mix en 4C : Client, Coût, Communication, Confort.
  8. L’intelligence des clients et du personnel : Pour répondre à des clients plus informés et  plus   exigeants,  les  entreprises  doivent  disposer  de  collaborateurs  formés  et informés. Pour ce  faire, elles doivent faciliter l’autonomie en permettant un accès plein et rapide à l’information client et marché.

 


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