Méthodologie de mise en place d’une GRC (5/5)

Peppers & Rogers, les 2 théoriciens les plus connus de la GRC/CRM ont proposée une méthodologie pour définir et mettre en oeuvre une stratégie de Gestion de la relation client. Cette méthodologie est appelée IDIC, pour Identifier, Différencier, Interagir, et Customiser.

1. Identifier

« Identifier » consiste à collecter les informations nécessaires pour engager des relations one-to-one avec les plus profitables.

Cette première étape doit répondre aux questions suivantes :

  •  Quelles  informations  me  permettront  de  repérer  les  meilleurs  clients/prospects  de l’entreprise ?
  •  Quelles informations me permettront de proposer une offre personnalisée à ces mêmes clients ?
  •  Comment vais-je collecter et traiter cette information ?
  •  Quelles  sont  les  contraintes  liées  à  mes  possibilités  de  collecte  et  de  traitement d’information ?

2. Différencier

« Différencier » c’est segmenter  le  portefeuille  client  selon  la  valeur  des  clients pour l’entreprise et selon ses attentes.

Segmenter son portefeuille client c’est répondre aux questions suivantes :

  • Quels sont les critères qui permettront d’évaluer la valeur potentielle des clients ?
  • Aux yeux du client, quelles caractéristique de l’offre apportent une valeur distinctive ?
  • Quelle précision dois-je atteindre dans ma segmentation (quelle info à de la valeur, quelle information suis-je capable d’utiliser) ?

Exemple de matrice de différenciation :

Les différentes stratégies de relation-client

3. Interagir

« Interagir » pour solliciter et accompagner les clients et prospects afin d’atteindre les objectifs définis par la politique de différenciation.

 Définir les interactions avec les clients c’est déterminer :

  • Quel type d’actions commerciales mener ?
  • Quel est le degré de personnalisation de ses actions commerciales ?
  • Quel canaux de contact client utiliser ? (pour solliciter et répondre, à quel coûts)
  • Comment automatiser les outils de communication ?

4. Customiser

« Customiser » c’est chercher à adapter le degré de personnalisation des produits  et services aux besoins de différenciation et d’interaction exprimés; en tenant compte des capacités de production.

Questions relatives à la customisation :

  •  Sur quelles variables du mix faire porter ses efforts ? (cf facteurs de différenciation)
  •  Quel niveau de personnalisation apporter, à quels clients ?
  •  Quel positionnement de l’offre par rapport à la concurrence ?

 

3s Commentaires à “Méthodologie de mise en place d’une GRC (5/5)”

  1. puzzles

    Bonjour,
    Il me semble que j’avais vu un concept quasi similaire mais avec une autre appellation et je n’arrive pas à m’en rappeler. Dans tous les cas c’est clair que le questionnement et surtout se poser les bonnes questions est à la base de tout dans la relation client et toutes celles qui sont énoncées dans cette méthode IDIC sont très pertinentes.

  2. jeux reflexion

    Article très intéressant, je ne connaissais pas cette méthodologie, et en effet les questions qu’elle propose de se poser sont très importantes, surtout je m’en rends compte maintenant après les avoir lues, car encore faut-il avoir l’idée de se les poser au bon moment.

  3. Hello,
    Pour l’avoir souvent utilisé lors de mon ancienne carrière pro, je peux dire que si on suit bien ses recommandations, cette méthode est très efficace même si pas forcément facile à appliquer au début.