Les outils et leviers de la GRC (4/5)

La GRC place le client au cœur de la stratégie de l’entreprise. A ce titre, il représente une opportunité importante pour les fonctions marketing et vente.
L’apport des technologies permet de structurer, d’automatiser, et d’optimiser les investissements  marketing.  Les  dirigeants  souhaitent  avoir  une  meilleure  visibilité  des dépenses de marketing, comme c’est le cas pour la finance ou la production.

Les leviers de la GRC

Cette mutation du marketing s’appuie sur l’intégration des 8 tendances suivantes :

  •  La re-ingénierie des processus : Les entreprises sont conduites à revoir l’organisation de leurs processus. Elles doivent maintenant déterminer comment les optimiser pour faciliter la fourniture de produits et services aux clients.
  •  La réactivité : Afin de pouvoir répondre de manière personnalisée et satisfaisante aux clients, les entreprises doivent compresser leur temps de conception et de fabrication des produits.
  •  La personnalisation de masse : La personnalisation des produits aux goûts du client est rendue viable par l’optimisation et la flexibilisation du processus de production. Cette tendance suppose des liens forts entre marketing et production.
  •  Le marketing relationnel : Les entreprises passent d’un marketing produit (vendre ce que l’on sait produire) à un marketing client (produire ce que l’on peut vendre). Le rôle  du  marketing  n’est  donc  plus  d’envoyer  des  messages  vers  le  client,  mais d’écouter et analyser pour s’adapter à ses besoins.
  •  L’amélioration de la satisfaction client : La fidélité des clients devient un facteur très puissant  de  la  rentabilité  des  entreprises.  Les  solutions  de  CRM  permettent  de connaître le niveau de satisfaction client.
  •  Le  marketing  one  to  one :  Il  représente  le  paroxysme  de  la  segmentation.  Les entreprises devraient pouvoir aborder de manière individuelle le comportement des clients.
  •  La Modification du marketing-mix : Produit, Prix, Place, Promotion –> Client, coût, communication, confort.
  • L’intelligence des clients et du personnel : Pour répondre à des clients plus informés et  plus   exigeants,  les  entreprises  doivent  disposer  de  collaborateurs  formés  et informés. Pour ce  faire, elles doivent faciliter l’autonomie en permettant un accès plein et rapide à l’information client et marché.

 Les outils de la GRC

  • Le  « back-office » :  Gestion  des  devis  et  contacts.  Outils  d’aide  à  la  décision (configurateur d’offres, encyclopédie des produits, concurrence…). Interfaçage avec outils de gestion (production, stock, facturation…).
  • Le « Data Warehouse » (entrepôt de données) : Unification en une seule source, de toutes  les  informations  ayant  trait  aux  clients  et  prospects  (historique,  état  des commandes en cours, exigences particulières, potentiel).
  • Les bases de données externes : Bases de données marketing qui viennent enrichir l’information  sur  le  marché,  sa  segmentation,  les  comportements  des  clients  et prospects.
  • Les canaux de relation pour la vente et l’après-vente : Multiplicité des canaux de contact (points de vente, la force de vente, centres d’appels, Internet… Il faut que tous ses canaux de contact aient accès à toute l’information client pour permettre d’avoir un haut niveau de  service, enrichissement des informations client, personnalisation de l’offre et fidélisation.
  • Les  logiciels  d’automatisation  du  marketing :  Le  marketing  one-to-one  rend nécessaire   l’utilisation   d’outils   de   productivité   dans   les   services   marketing. Conception  des  campagnes  segmentation,  ciblage,  planification  des  actions  en fonction des données de chaque client-prospect et des objectifs de la campagne.

 


Un Commentaire à “Les outils et leviers de la GRC (4/5)”

  1. Sujet très complet, dans notre propre structure, nous réfléchissons à une solution globalisant toute notre chaîne de production.